《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》

（2008年1月14日農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)發(fā)〔2008〕1號(hào)發(fā)布） 

第一章　總  則

第一條 為了強(qiáng)化對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量的監(jiān)督管理，規(guī)范農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，提高農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量和售后服務(wù)水平，維護(hù)農(nóng)業(yè)機(jī)械所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)投訴監(jiān)督，是指依據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴者反映的質(zhì)量信息，有針對(duì)性地采取質(zhì)量督導(dǎo)、質(zhì)量調(diào)查、公布投訴結(jié)果等措施，從而達(dá)到解決糾紛，促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量提高的活動(dòng)。

第三條 凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭(zhēng)議，均可向農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴，也可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

第四條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無(wú)償服務(wù)。鼓勵(lì)就地就近進(jìn)行投訴。

第二章　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)

第五條 縣級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并保障必要的工作條件和經(jīng)費(fèi)。

第六條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備符合工作要求的人員、場(chǎng)所、設(shè)備和工作制度。

第七條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）受理農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴或其他行政部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴案件，依法調(diào)解質(zhì)量糾紛。必要時(shí)，組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；

（二）定期分析、匯總和上報(bào)投訴情況材料，提出對(duì)有關(guān)農(nóng)業(yè)機(jī)械實(shí)施監(jiān)督的建議；

（三）協(xié)助其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理涉及本區(qū)域投訴案件的調(diào)查等事宜；

（四）參與省級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)組織的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量調(diào)查工作；

（五）向農(nóng)民提供國(guó)家支持推廣的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量信息咨詢(xún)服務(wù)；

（六）對(duì)下級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第八條 從事投訴受理、調(diào)解工作的人員應(yīng)具備的基本條件：

（一）熱愛(ài)農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴監(jiān)督工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；

（二）熟悉相關(guān)法律、法規(guī)和政策，具有必要的農(nóng)業(yè)機(jī)械專(zhuān)業(yè)知識(shí)；

（三）經(jīng)省級(jí)以上農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格。

第九條 縣級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)公布其農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、郵編、聯(lián)系人、傳真、電子郵件等信息。

第三章　投訴受理

第十條 投訴者應(yīng)是具備民事行為能力從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)業(yè)機(jī)械所有者或使用者。

第十一條 投訴者應(yīng)提供書(shū)面投訴材料，內(nèi)容至少包括：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱(chēng)或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息。

（二）農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)日期、維修日期、銷(xiāo)售商、維修商，質(zhì)量問(wèn)題和損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。

（三）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復(fù)印件。

（四）明確的投訴要求。

農(nóng)忙季節(jié)或情況緊急時(shí)，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以詳細(xì)記錄投訴者通過(guò)電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進(jìn)行調(diào)解，如雙方能協(xié)商一致，達(dá)成和解，投訴者可以不再提供書(shū)面材料。

第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）沒(méi)有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；

（二）在國(guó)家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門(mén)、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；

（四）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；

（五）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

第十三條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)建立檔案并在2個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴者不受理的理由。

第四章　投訴處理

第十四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，依法進(jìn)行調(diào)解。

第十五條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進(jìn)行處理，農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2日內(nèi)進(jìn)行處理。被投訴方應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

爭(zhēng)議雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成解決方案的，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議，由農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督促雙方執(zhí)行。

第十六條 需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可聘請(qǐng)農(nóng)業(yè)機(jī)械鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查應(yīng)征得投訴雙方同意后進(jìn)行。

調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗(yàn)或技術(shù)鑒定的，由爭(zhēng)議雙方協(xié)商確定實(shí)施檢驗(yàn)或鑒定的農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)和所依據(jù)的技術(shù)規(guī)范。檢驗(yàn)或鑒定所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

第十七條 調(diào)查、調(diào)解過(guò)程中涉及到其他行政區(qū)域時(shí)，其他行政區(qū)域所在地的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)給予配合。

第十八條 被投訴方對(duì)投訴情況逾期不予處理和答復(fù)，在農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。

第十九條 有下列情形之一的，可以終止調(diào)解：

（一）爭(zhēng)議雙方自行和解的；

（二）投訴者撤回其投訴的；

（三）爭(zhēng)議一方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或向有關(guān)行政部門(mén)提出申訴的；

（四）投訴者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

第二十條 爭(zhēng)議雙方分歧較大，無(wú)法達(dá)成和解方案的，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以給出書(shū)面處理意見(jiàn)后，終止調(diào)解。投訴者可通過(guò)其他合法途徑進(jìn)行解決。

第五章　信息報(bào)送和監(jiān)督

第二十一條 縣級(jí)以上農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按季度將投訴情況匯總報(bào)送上一級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)，同時(shí)報(bào)送本級(jí)人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)。

第二十二條 10個(gè)用戶以上的群體投訴事件或有人身傷亡的重大質(zhì)量事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)，同時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

第二十三條 省級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期分析、匯總所轄范圍內(nèi)的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴信息，并根據(jù)所反映問(wèn)題的影響程度依法采取質(zhì)量調(diào)查等監(jiān)督措施。對(duì)群體投訴、重大質(zhì)量事件或拒絕處理投訴的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，按規(guī)定公布調(diào)查結(jié)果。

第二十四條 對(duì)涉及進(jìn)口的農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量安全事件，由省級(jí)以上人民政府農(nóng)業(yè)機(jī)械化行政主管部門(mén)通報(bào)相關(guān)出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)。

第六章　工作紀(jì)律

第二十五條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)投訴者的個(gè)人信息應(yīng)予保密，投訴材料應(yīng)分類(lèi)歸檔，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外借。

第二十六條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離投訴監(jiān)督工作崗位：

（一）無(wú)正當(dāng)理由拒不受理、處理投訴的；

（二）利用投訴工作之便謀取不正當(dāng)利益的；

（三）擅自泄露投訴者個(gè)人信息的。

第二十七條 農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)重大投訴事件不及時(shí)上報(bào)，造成重大影響的，對(duì)直接責(zé)任人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，依法給予處分。

第七章　附  則

第二十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

農(nóng)業(yè)部

 2008年1月14日