【投訴案例】質(zhì)量問題及損失無證據(jù)，“退機(jī)賠償”改為“補(bǔ)差價(jià)”更換一臺新機(jī)
- 來源：
- 農(nóng)機(jī)鑒定部
- 作者：
- 發(fā)布時(shí)間：
- 2023-03-23
【案情簡介】
2018年12月13日，農(nóng)機(jī)投訴部門接到連云港市灌云縣用戶王xx的投訴，該用戶于2018年1月16日買了一臺4lz-5.0E收割機(jī)，用戶反映機(jī)器拋灑糧食多，行走時(shí)會(huì)突然加速，要求停止銷售該型號收割機(jī)并給予他退機(jī)加賠償。
【處理過程及結(jié)果】
農(nóng)機(jī)投訴部門電話聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)分管負(fù)責(zé)人，就用戶反映的情況進(jìn)行了溝通，企業(yè)立即派人到用戶所在地查看，由于用戶不給試機(jī)，并提出更換履帶的要求，企業(yè)人員免費(fèi)給其收割機(jī)更換了新履帶。后來用戶又打電話到農(nóng)機(jī)投訴要求退機(jī)加賠償，企業(yè)答復(fù)是：“合理要求我們答應(yīng)，不合理的要求我們是拒絕的，不同意退機(jī)和賠償，因?yàn)椴环先?guī)定，且到現(xiàn)場用戶沒有提供有關(guān)損失方面的證據(jù)”。后經(jīng)農(nóng)機(jī)投訴部門多次跟企業(yè)及用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，雙方均不讓步，企業(yè)并出具一份“關(guān)于王xx投訴案件處理情況說明”。后又經(jīng)用戶所在縣農(nóng)機(jī)局多次調(diào)解，2019年1月2日，用戶與生產(chǎn)廠家就相關(guān)賠償問題達(dá)成共識，收割機(jī)賣給經(jīng)銷商并補(bǔ)差價(jià)置換一臺新機(jī)。
【案例分析】
該起投訴爭議的焦點(diǎn)是投訴雙方對機(jī)具的質(zhì)量問題認(rèn)識不一致，用戶有些夸大其詞，又拿不出質(zhì)量問題及造成損失的證據(jù)，企業(yè)不認(rèn)可產(chǎn)品存有質(zhì)量問題和給用戶造成損失，在雙方各執(zhí)其詞的情況下，農(nóng)機(jī)投訴部門根據(jù)“《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四十條 農(nóng)機(jī)用戶因三包責(zé)任問題與銷售者、生產(chǎn)者、修理者發(fā)生糾紛的，可以按照公平、誠實(shí)、信用的原則進(jìn)行協(xié)商解決。
協(xié)商不能解決的，農(nóng)機(jī)用戶可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門設(shè)立的投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或者依法向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等反映情況，當(dāng)事人要求調(diào)解的，可以調(diào)解解決。”，遵循公平、誠實(shí)、信用的原則與雙方進(jìn)行協(xié)商，最終拿出了雙方都認(rèn)可的處理意見，“用戶將收割機(jī)賣給經(jīng)銷商并補(bǔ)差價(jià)置換一臺新機(jī)”，使得投訴得以解決，用戶滿意。避免了一場民事糾紛和意外事件發(fā)生，實(shí)是一件幸事。這是一起成功的投訴調(diào)解案例。
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- 農(nóng)機(jī)鑒定部編輯
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